La aplicación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han provocado la génesis y el desarrollo de nuevos modos de interpretar la realidad que nos rodea. En el caso de las administraciones públicas se promueven planes de desarrollo y de implantación de las nuevas tecnologías en los organismos públicos. Poco a poco hemos sido testigos de la informatización de procesos burocráticos, de atenciones más personalizadas a través de la implantación de tecnologías que ayudan a la administración a tener un contacto más individualizado con el ciudadano. En este sentido, las nuevas tecnologías están construyendo un nuevo concepto de democracia a través de la implantación del EGovernment como instrumento intrínseco de operatividad y reputación con el ciudadano.

El autismo comunicativo

El proceder institucional está vinculado a la práctica del silencio informativo. Este modo de actuar ha fomentado el desencuentro institucional-ciudadano, dando como fruto duras críticas desde varios sectores de la sociedad, junto con la falta de credibilidad y desconfianza hacia las instituciones.

La búsqueda de una mejora relacional entre las instituciones y los ciudadanos nace amparada en las relaciones públicas, abandonando así la comunicación persuasiva cuyo único objetivo era convencer, en lugar de dialogar. La comunicación desde las instituciones se debe basar en acciones ofensivas que se fundamenten en dos aspectos:

1. Comunicación proactiva: comunicar antes de que se manifieste la necesidad de pregunta por parte de los ciudadanos y los medios de comunicación.

2. Creación de opinión e imagen favorable: entre los públicos institucionales, a través de la relación directa con los “clientes”. Por ejemplo el uso de sitios web para dirigir el contacto.

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El presente artículo forma parte de la edición 89 de Revista DIRCOM.

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Artículo publicado por Mercedes Cancelo San Martín